いつも株式会社エルコが運営する図書館をご利用いただき、誠にありがとうございます。

当社は、図書館をご利用になる皆さまと温かい信頼関係を築き、一人ひとりに寄り添った誠実なサービスを提供できるよう日々心がけております。

同時に、皆さまに安心してご利用いただける心地よい図書館環境を維持するためには、館内で働くすべての従業員が安全に、かつ尊重されて働ける環境を守ることも大切であると考えております。

このたび、社会通念や法令に照らして不適切とされる言動（カスタマーハラスメント）から従業員を守り、健全な図書館運営を続けていくため、以下の通り「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。

　【株式会社エルコ カスタマーハラスメントに対する基本方針】

はじめに

当社は、図書館利用者との信頼関係を大切にし、誠実かつ丁寧な対応を心がけております。

一方で、従業員の安全と尊厳を守るため、社会通念や法令に照らして不適切とされる言動には、毅然と対応します。

1. カスタマーハラスメントの定義

本方針における「カスタマーハラスメント」とは、当社従業員に対して行われる以下のような行為を指します。

・要求内容の非妥当性

(1)根拠となる事実関係や因果関係がないもの

(2)その館が提供する図書館サービスの範囲を逸脱しているもの

(3)図書館職員の言動等に根本的な瑕疵・過失が認められないもの

(4)具体的な要求内容が不明または曖昧で対応が不可能なもの

(5)図書館職員についての個人的な情報や特性に関する要求であるもの

・要求実現の手段・言動の不相当性

(1)身体的な攻撃・拘束的な行動（暴行・傷害、土下座の要求、不退去・居座り、拘束（軟禁）など）

(2)精神的な攻撃・人権侵害（暴言・侮辱・誹謗中傷、威嚇・脅迫、人格否定・差別的言辞（身体的特徴に関する揶揄等）、性的言動など）

(3)執拗な言動、程度を超えた要求（同様の要求を何度も繰り返す、自分だけに特別にサービスを要求する、など）

・職員の就業環境への影響

(1)長時間・長期間の対応による業務の停滞・支障

(2)職員への暴力的な言動、嫌がらせ、つきまといなどによる心理的・身体的圧迫

(3)SNS上での攻撃、投稿などによる図書館あるいは職員の信頼性の棄損

2. カスタマーハラスメントに対する当社の対応姿勢

・不適切な言動が確認された場合、速やかに対応責任者が事実確認を行います。

・必要に応じて、対応の中止・退館要請、警察や弁護士への相談を行います。

3. 社内周知と教育

・全従業員に対し、本方針を周知します。

・定期的な研修を実施し、適切な対応スキルと判断力を養います。

2026年9月
株式会社エルコ
代表取締役 村上圭一